本網(wǎng)訊 今年以來，煙臺市分公司以“基層基礎提升年”為抓手，將培訓賦能、素質提升與服務升級深度融合，構建“精準培訓-素養(yǎng)進階-服務提效”全鏈條工作體系，通過靶向施策、分層施訓、閉環(huán)管理，以實干實績書寫高質量服務答卷，為區(qū)域市場穩(wěn)健發(fā)展注入強勁動能。

精準滴灌：定制課程錨定崗位需求

節(jié)后復工以來，煙臺市分公司公眾客戶運營部、客戶服務部、運行維護部等業(yè)務部門，結合各自專業(yè)特性，制定了培訓計劃，堅持“缺什么補什么、用什么學什么”，打破傳統(tǒng)培訓模式，建立“一崗一檔”需求臺賬。通過走訪調研、問卷征集、班組座談等方式，梳理出客戶服務、業(yè)務經(jīng)辦、技術支撐等6大崗位群的28 項能力短板，形成覆蓋基層員工、中層骨干、管理團隊的三級課程矩陣。

在培訓內容上，公司聚焦“專業(yè)+服務”雙核心：針對一線員工，開設業(yè)務流程實操、溝通禮儀規(guī)范、突發(fā)情況處置等課程；針對中層骨干，增設團隊管理、服務質量管控、數(shù)據(jù)分析應用等內容；針對管理團隊，引入行業(yè)前沿趨勢、客戶體驗管理等高端課程。同時，創(chuàng)新“線上+線下”融合模式，線上推出微課程、直播答疑，線下開展情景模擬、現(xiàn)場教學。

3月3日，煙臺市分公司圍繞客服溝通技巧、話術規(guī)范、投訴處理、系統(tǒng)操作、業(yè)務知識及服務禮儀等重點內容，為牟平區(qū)分公司營業(yè)員進行系統(tǒng)講解，有效提升了一線人員專業(yè)素養(yǎng)與應急處置能力?！耙酝嘤柖嗍谴笏?，現(xiàn)在結合崗位痛點量身定制，學的都是馬上能用的硬本領。”參加完培訓的營業(yè)員趙菲菲深有感觸。

今年以來，已組織各類培訓 23 場，覆蓋員工800 余人次，人均培訓時長超 10小時。

強基固本：多維舉措鍛造過硬素養(yǎng)

培訓的落腳點在于素質提升。公司以“學用結合、以賽促學、以評促改”為路徑，推動員工從“被動學習”向“主動提升”轉變，全面鍛造政治素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)、服務素養(yǎng)“三位一體”的過硬隊伍。

政治素養(yǎng)方面，將黨建學習融入培訓全過程，通過“主題黨日+服務研討”、“紅色教育+崗位實踐”等形式，引導員工牢記初心使命，把“客戶至上”理念根植于心。專業(yè)素養(yǎng)方面，推行“雙師帶徒”制度，選拔60名業(yè)務骨干與青年員工結對，簽訂師徒協(xié)議，建立技能傳承檔案；搭建“技能比武擂臺”，圍繞業(yè)務辦理速度、服務規(guī)范度、問題解決率等指標開展競賽，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予表彰獎勵，并將競賽結果與績效考核、晉升掛鉤。服務素養(yǎng)方面，開展“禮儀標兵”評選、“服務金點子” 征集等活動，鼓勵員工從細節(jié)入手優(yōu)化服務。通過錄制服務規(guī)范示范視頻、建立服務案例庫，讓員工在對標學習中提升服務水平。此外，公司建立“培訓—實踐—反饋”閉環(huán)機制，培訓后組織員工深入一線開展實踐鍛煉，收集客戶反饋意見，針對性開展復盤提升，確保培訓成果落地見效。

知行合一：深耕服務彰顯品牌價值

培訓賦能見成效，素質提升促服務。公司始終堅持“以客戶為中心”的工作理念，將培訓成果轉化為服務客戶的實際行動，從“被動響應”向“主動服務”轉變，從“標準化服務”向“個性化服務”升級，用專業(yè)與溫度贏得客戶信賴。在營業(yè)廳，員工們憑借扎實的業(yè)務功底，實現(xiàn)簡單業(yè)務“一次辦、即時辦”，復雜業(yè)務“一次告知、全程代辦”；針對老年客戶、殘障人士等特殊群體，開設“綠色通道”，提供上門服務、協(xié)助辦理等貼心舉措。在客戶回訪中，建立“問題臺賬—專人跟進—限時辦結—回訪銷號”機制，做到客戶訴求“事事有回音、件件有著落”。今年以來，累計解決客戶急難愁盼問題216件。

當前，煙臺市分公司正持續(xù)深化培訓賦能機制，不斷完善課程體系、創(chuàng)新培訓模式、強化成果轉化，以更高標準、更實舉措抓好員工培訓與素質建設，持續(xù)做好服務文章，為高質量發(fā)展貢獻煙臺力量。